Конфликты функциональных обязанностей

Случалось ли вам быть участником дебатов между собственником и подчиненными, когда собственнику кажется, что никто его не понимает и сотрудники работают вполсилы, а те в свою очередь уверяют, что они делают все, что им говорят, и не понимают, чего же от них хотят?

Такая ситуация не редкость, и подобное недопонимание часто возникает на почве расплывчатых задач и полного отсутствия понимания целей компании, уровня ответственности и подчиненности.

Каким образом это “лечится”?

Первое: определением конкретного образа результата, ожидаемого от сотрудника, и этот образ желательно прописать простыми и понятными словами.

Вот, к примеру, выдержка из должностной инструкции: "Вежливо и дружелюбно поприветствовать клиента и уточнить его потребности". “Вежливо и дружелюбно” для каждого человека может звучать совершенно по-разному, а к этому добавляется еще целый перечень функциональных обязанностей, отдаваемый на откуп сотрудникам, к которым затем предъявляются претензии.

Собственник, в свою очередь, заявляет о существовании общепринятых правил, которые взрослые люди естественным образом должны знать. И обе стороны правы, но ошибка в том, что не было достигнуто договоренностей на старте, а это важно!

И вторая ошибка – когда в перечне функциональных обязанностей намешана масса задач разного для уровня компетентности – от операционных до тактических, а здесь следует понимать, что это разные уровни квалификации сотрудника. Таким образом, происходит либо недооценка сотрудника – и человек чувствует себя незначимым, либо, наоборот, переоценка его способностей, и сотрудник не справляется с функционалом.

Поэтому важно правильно оценить функционал, разделить его на уровни компетенции по объему и времени, описать желаемый результат и убедиться, что ваш сотрудник готов и умеет его выполнять.